Mengubah Haters Menjadi Pelanggan Setia

Saya memiliki sebuah toko roti langganan di dekat rumah. Jaraknya hanya beberapa menit berkendara sepeda motor. Menu yang ditawarkan juga tidak banyak. Diantaranya hanya roti sobek, roti tawar, donat dan beberapa menu roti lainnya.

Toko roti itu tergolong baru. Usianya belum sampai 10 tahun, tokonya tidak begitu besar dan megah. Namun, saya begitu jatuh cinta dengan toko roti itu dan berakhir menjadi salah satu pelanggan setianya. Kenapa? Berikut ceritanya.

Komunikasi dan Layanan Pelanggan Terbaik

Sebelum menjadi pelanggan setia toko roti kecil itu, saya sempat mencoba menu dari beberapa toko lain. Toko-toko roti yang jauh lebih besar, sudah banyak dikenal dan punya banyak varian menu.

Benar, citarasa roti yang ditawarkan nikmat dan sempurna. Namun, tidak ada komunikasi positif yang saya terima. Pelayan toko roti cenderung pasif dan hanya bekerja secukupnya. Membungkus pesanan yang diminta, memberikan penjelasan seadanya. Tidak ada komunikasi lebih lanjut untuk meninggalkan kesan di hati pelanggan.

Baca juga: Cara Mudah Memberikan Kesan Pertama yang Baik dan Mendalam

Sebaliknya, di toko roti kecil (yang kemudian menjadi toko langganan saya) itu, pelayannya memberikan informasi yang cukup beragam, keramahan dan layanan pelanggan maksimal untuk semua pesanan saya. Hal itu meninggalkan pesan mendalam, membuat saya jatuh cinta dan akhirnya menjadi pelanggan setia.

Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan?

Sebuah pertanyaan kemudian muncul, untuk menarik pelanggan dan menjadikannya pelanggan setia, manakah yang harus dimaksimalkan? kualitas produk atau kualitas pelayanan?

Jawabannya mudah. Sebagai pebisnis keduanya harus ditingkatkan dan dimaksimalkan.

Namun, dibalik pilihan itu, terdapat sebuah fenomena komunikasi psikologis menarik bernama John Goodman’s Law.

Apa itu John Goodman’s Law?

John Goodman adalah seorang pakar customer service asal Amerika. Goodman melalui penelitiannya mencetuskan sebuah teori yang dikenal sebagai "John Goodman's Law". Teori ini menjelaskan bahwa pelanggan yang initially hate (membenci) suatu produk atau layanan memiliki peluang lebih besar untuk menjadi pelanggan setia dibandingkan dengan pelanggan yang initially like (menyukai) produk atau layanan tersebut.

Teori itu dikuatkan oleh penelitian dari Lembaga riset pemasaran TARP (Technical Assistant Research Programs Institute) mengenai industri di 20 negara. Penelitian itu menemukan fenomena unik yang sulit dipahami akal sehat. 

Baca juga: Perbaiki Komunikasimu Dengan Langkah Mudah ini

Setelah melakukan penelitian untuk mencari tahu alasannya akhirnya ia sampai pada kesimpulan seperti ini. Ketika seorang pembeli mendatangi sebuah toko dan tidak mendapatkan masalah apapun rasio ia kembali datang hanya 10 Persen. 

Sebaliknya, ketika pembeli memiliki keluhan dan perusahaan menanggapinya dengan baik rasionya mencapai 65 persen. Terutama untuk produk yang relatif mahal, fenomena ini lebih mencolok. Rasio kedatangan kembali pembeli yang tidak mengeluhkan soal produk adalah 9 persen, sedangkan pelanggan yang mengeluh dan ditanggapi koma rasio kedatangan kembalinya sekitar 70 persen.

Temuan-temuan di balik John Goodman's Law

Pelanggan yang initially hate memiliki ekspektasi yang lebih rendah. Ketika ekspektasi terlampaui, mereka lebih mudah merasa terkesan dan puas.

Pelanggan yang initially hate lebih vokal dalam memberikan feedback. Feedback mereka membantu perusahaan untuk meningkatkan produk atau layanannya.

Pelanggan yang initially hate merasa dihargai ketika perusahaan berhasil mengatasi masalah mereka. Hal ini membangun rasa loyalitas dan kepercayaan.

Contoh Penerapan John Goodman's Law

1) Sebuah perusahaan software menerima banyak keluhan dari pelanggan tentang bug dalam produknya. Perusahaan segera memperbaiki bug tersebut dan memberikan kompensasi kepada pelanggan yang terkena dampak. Pelanggan yang sebelumnya frustasi menjadi puas dan loyal kepada perusahaan.

2) Sebuah restoran menerima kritik pedas dari seorang pelanggan tentang kualitas makanannya. Chef restoran langsung menemui pelanggan dan meminta maaf. Chef kemudian menawarkan untuk memasak hidangan baru untuk pelanggan. Pelanggan yang awalnya kecewa menjadi terkesan dengan pelayanan dan kualitas makanan yang baru.

Kesimpulan

John Goodman's Law menunjukkan bahwa pelanggan yang initially hate dapat menjadi aset berharga bagi perusahaan. Dengan mendengarkan feedback mereka dan menyelesaikan masalah dengan baik, perusahaan dapat mengubah mereka menjadi pelanggan setia dan bahkan mempromosikan usaha kita tanpa diminta.

Catatan:

John Goodman's Law bukan berarti bahwa perusahaan harus memberikan pelayanan untuk tujuan membuat pelanggan initially hate produk atau layanannya.
Teori ini lebih menekankan pada pentingnya mendengarkan feedback dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik.

_______________

Foto oleh JÉSHOOTS/Unsplash